マーケター必見！電話の扱いを見直せば業務負荷とユーザビリティが変わる！？

◆オンライン完結型サービスの盲点

インターネット広告で、電話番号が記載されていない広告を見かけることはございませんか？

インターネットから問合せをしてくれた方がリソースにとらわれず無理のない対応ができる。

さらにはデータや履歴も追いやすいと考えるのはわかります。

しかし、サービスを提供する側にとって合理的な判断が、実はお客様にとっては利便性が損なわれているとしたら見過ごせませんね。

お客さまの中には、オンラインで完結するサービスを好む方もいれば逆に「電話でもう少し詳しいことを聞きたい」という方もいます。

詳しい案内を受けられないことで、他社に目移りしてしまうきっかけを与えてしまうのであれば、電話受付を用意することの意義はけっして軽視できません。 

◆「電話問い合わせからはデータが取れない」は大きな間違い

「電話だとデータが取れない」というのは誤解です。

電話でデータを取る、コールトラッキングという手法があります。

コールトラッキングサービスでは、いつ、だれが、どこに、どのようにして何秒通話したのか、などの情報がログデータとして取得できます。

これらの基本的なデータ以上の情報を得ることも、昨今のコールトラッキングサービスでは可能にしています。

もし、御社が、オフラインのデータ活用を諦めているのならば、非常にもったいないことです。

なぜならば電話のアクセス解析をすることで見えてくる傾向や改善のヒントがあるからです。 

◆フォーム入力からの離脱を防ぐ一手を

インターネットで広告を展開するメリットは、お客様がクリックひとつで問合せをすることができたり、商品を購入することができることです。

「電話をする」といったわずらわしさがなくなり、快適でとても便利です。

また、マーケターにとっても、お客様の属性やニーズの情報収集が容易となります。

ところが、お客様のなかには、問合せフォームに名前や情報を記入して送信するのは「面倒くさい！」と感じている人もいます。 

データが取れる、コストを抑える、という受け手の都合で電話という問合せ手段をなくすのではく、お客様の利便性を第一に考え、お客様の状況にあった問合せ方法を用意しておくことで機会損失を防ぐことができます。

せっかく、費用をかけて広告を展開するのですから、ネットで問合せしてくるお客様だけを対象とするのではなく、電話の方が便利だと考える人にも対応した方が、より多くのコンバージョンを獲得できるでしょう。

例えば、ページを閉じようとしているお客さまにのみ、電話番号を表示して離脱を水際で食い止める工夫を施されているサイトも存在します。

続きを読む＜顧客の感情をつかみ取ることが重要＞