◆デジタル時代に電話は必要？
近年、業種を問わず多くの企業で「チャットサービス」や「AI問い合わせ対応」が導入されています。
日常生活の中でも、さまざまな場面でチャットサポートを目にするようになりました。
24時間いつでも問い合わせができ、AIが自動で回答してくれるサービスも増えています。
従来の電話問い合わせでは、
「回線が混雑していてつながらない」
「営業時間外は問い合わせできない」
といった課題がありました。
一方で、チャットサービスであれば、場所や時間を問わず問い合わせが可能です。
企業側にとっても、問い合わせ対応の効率化や人手不足対策として大きなメリットがあります。
しかし、それではこのデジタル時代に、電話でのコミュニケーションは不要になったのでしょうか。
◆まだまだ根強い！電話での問い合わせ
実際には、電話は今でも多くの業種で重要なコミュニケーション手段として利用されています。
たとえば、飲食店、病院、学習塾、カーディーラー、宿泊施設、コールセンターなどです。
皆さんも、次のような場面を経験したことがあるのではないでしょうか。
- 急な集まりで、今すぐ入店できるか確認したい
- 予約内容の変更や当日キャンセルをしたい
- 急な体調不良やケガで、すぐに医療機関へ相談したい
- 学習塾の授業内容や入塾について詳しく聞きたい
- 高額な商品・サービスについて細かく確認したい
このように、緊急性が高い内容や、細かなニュアンスを伝えたい場面では、今でも「電話」が選ばれています。
ネット予約やチャットが普及した現在でも、電話の需要は決してなくなっていません。
◆ネット予約と電話予約のメリット・デメリット
ネットと電話、それぞれのメリットデメリットを飲食店を例にして考えてみましょう。
飲食店の席を予約するときネット、または電話で行うことが多いですね。ネット予約は24時間インターネットを利用して予約ができ、空席状況までわかるため、便利です。
ただ、それでもインターネット予約が苦手な高齢者や、電話予約の方が早くて安心と考える方もいるため、電話の問い合わせも時には便利に使うことができます。
インターネットで簡単に予約ができるようになった今でも、飲食店はネット予約のみを使用していると、お客様を逃して機会損失に繋がることになりかねませんね。
| 電話対応 | Web予約・チャットサービスなど |
| メリット | ・声を聞き、直接意思疎通が取れるため安心
・緊急性が高いとき、今すぐ情報が知れる
・臨機応変に対応できる | ・24時間対応可能
・予約可能な日時が一目でわかる |
| デメリット | ・対応できる時間が決まっている
・回線が混雑して、問い合わせに時間を
要する可能性がある | ・聞きたい質問に対応していない場合がある
・臨機応変な対応が難しい
・声を聞くことができないので不安になる可能性がある |
<電話、web対応のメリット・デメリット（顧客目線）> | 電話対応 | Web予約・チャットサービス |
| メリット | ・直接意思疎通が取れるため顧客に安心感を与えられる
・臨機応変に対応できる | ・24時間対応可能・運用効率が上がる
（予約の一元管理、レジ会計など）
|
| デメリット | ・回線の混雑、対応者の有無によって
対応できないときがある
・電話対応以外にも関連する業務が
発生することがある | ・顧客が聞きたい質問に対応していない場合がある
・臨機応変な対応が難しい
・声を聞くことができないので不信感を与える可能性がある |
<電話、web対応のメリット・デメリット（企業目線）>上記の表からもわかるように、電話予約、インターネット予約のどちらにもいくつかのメリット・デメリットがあることがわかりました。
細かな要望に対応し易く、顧客情報等の管理が人の手に任されている「電話予約」。
予約管理が簡単で、顧客の要望にリアルタイムで対応できない「ネット予約」。
どちらか一方の予約方法に対応するのではなく、
電話予約とネット予約を併用し予約システムをハイブリッド化することで、幅広い層から顧客を獲得できます。
◆電話予約のデメリットを解消！電話業務の負担を軽くするには
電話業務では、通話対応だけでなく、その後の「後工程」が負担になるケースが多くあります。
たとえば飲食店では、電話予約を受けた後に、
- 空席確認
- 予約台帳への記入
- スタッフ間での共有
- 顧客情報の登録
といった作業が発生します。
これらを紙や手入力で管理していると、
- 記入ミス
- 情報共有漏れ
- 二重予約
- 対応品質のばらつき
などのヒューマンエラーにつながる可能性があります。
さらに、人手不足が深刻化している現在、電話対応業務の効率化は多くの企業にとって重要な課題となっています。
こうした背景から、電話業務と他システムを連携し、業務全体を効率化できる「クラウドPBX」が注目されています。
クラウドPBXはインターネットを使った電話回線サービスのことです。
従来クラウドPBXとは、インターネット回線を利用した電話サービスです。
従来の電話回線とは異なり、
など、場所を問わず会社番号での発着信が可能になります。
さらに、クラウドサービスであるため、CRMやSFA、kintoneなどの業務システムとの連携にも対応しやすい点が大きな特徴です。
弊社では、他システム連携を得意とする独自開発のクラウドPBX「VoiceX（ボイスクロス）」を提供しています。
VoiceXは、電話業務の効率化を実現するクラウドPBXサービスです。
テレワーク環境の構築はもちろん、
- kintoneなど外部システム連携
- 通話録音
- 音声テキスト化
- 着信情報の自動表示
- 顧客情報との紐づけ
など、多様な機能を提供しています。
また、必要な機能だけを柔軟にカスタマイズできるため、企業ごとの運用に合わせた導入が可能です。
電話対応後の入力作業や情報共有に負担を感じている企業には、「VoiceX（ボイスクロス）」がおすすめです。
VoiceXは、電話対応と顧客情報・対応履歴を連携し、電話業務の効率化を実現するクラウドPBXサービスです。
着信時の顧客情報表示や通話内容の管理、外部システムとの連携により、予約受付や問い合わせ対応後の業務負担を大幅に削減できます。
「電話対応の品質を向上させたい」「後工程を減らし業務を効率化したい」という企業に最適なサービスです。
◆おわりに
「電話業務の後工程を効率化したい」
「電話対応と予約管理をもっとスムーズにしたい」
そんな課題を抱える企業にとって、VoiceXは電話対応と業務管理をつなげ、日々のオペレーションを最適化できるサービスです。
本メディアを運営する 株式会社コムスクエア は、1989年の創業以来、電話に関わる事業を展開してきました。
総務省認可の通信キャリア事業にも参入し、テレフォニーとインターネットを融合したサービスを通じて、企業のコミュニケーション課題を支援しています。
ぜひお気軽に、VoiceXの資料をご覧ください。
