コールトラッキングサービスのオプションにはどんな機能がある？

◆売上機会のロスを提言し売上最大化に貢献する機能群

①メール通知機能

あらかじめ設定したスケジュールや、呼び出しの結果に応じて指定のアドレスにEメールを送信する機能です。

例えば、応答できなかった問合せが発生した場合、責任者のアドレス宛にメールを送るように設定しておくことでどうでしょうか。

通常取得できる発信者の番号や着信日時などの情報を、メールの文面に記載できるため管理画面にアクセスすることなく、外出先からでも折り返しの対応ができます。

翌日以降に折り返ししたときには、繋がらなかったり、他社での商談が進んでいたりといったことを極力なくすなどの効果が期待できる優れたオプションです。

②順次転送機能

渋谷店ではたまたま手がふさがっていて電話に誰も出られない。

そんな状況であっても、第二の転送先を別の店舗や本部に設定しておくことで発信者と転送先との会話を実現することができます。

少ない人員で回している業態などでは、対応に手が回らないこともあるため第二の転送先を外部コールセンターに設定し、対応漏れを水際で防ぐといった運用も可能です。

ただし、よほど緊急度の高い問合せでない限り、複数回転送を行う前に切断されるケースも多いと予想されます。

③スケジュール設定機能

期間や時間帯によって、着信時の動作をあらかじめ設定できます。

例えば営業時間外は、音声ガイダンスを流して電話を切る。

なおかつその間に電話がかかってきた場合はメールで通知を行う。

といった設定を行うことができます。

定休日や祝日を含む週などのイレギュラーな動きも事前に設定でき、きめ細かい案内を可能にします。

④コールキューイング

転送先が電話に出られなかった場合に、発信者に音声ガイダンスを流します。

その間、発信者は前の会話が終わるのを待つ形となり、通話中の電話が終了したタイミングで電話をつなぎます。

お客様を引き止め、せっかくの問い合わせを逃さないための措置として利用されています。

折り返しご連絡したときには電話に出てもらえないといったすれ違いもあるため、なるべくならその流れで対応できることがユーザーにも事業者にもベストです。

⑤不在設定

最後にご紹介する不在設定機能は、使用頻度としてはあまり高くないかもしれません。

在席・不在を切り替えて、不在時に音声ガイダンスを流して電話を切る、などの動作を設定することができる機能で、どちらかというと店舗のような業態に役立つ機能です。

スタッフが店を開けて不在にする場合などに、利用されます。

応答がないという不親切な対応で、イメージダウンを招くことを回避します。

今回は反響を最大化させるためにスタンダードとして浸透している代表的な機能群を紹介しました。

コールトラッキングサービスには、標準的な機能のほかにもweb広告の運用との連携に強みを持つサービスや、正確性に自信を持つサービスなど各社個性を打ち出しています。

また、機会損失削減機能のくくりからは外れますが通話録音やIVR（音声分岐機能）、SMS連携機能なども利用率が高い機能です。

これらの機能についてはまた別のテーマでご紹介して参りたいと思います