DX化の波に乗り遅れるな！
電話DX~デジタル時代の電話活用~

◆はじめに

最近聞く機会が増えた「DX(Digital Transformation)」という言葉。

デジタル技術が生活に欠かせないものになっている一方で、「DX化ってなんか難しそうだし？」と思う方や「コミュニケーションが重要な部署においてはDX化が進んでいないのでは？」と思う方もいらっしゃるのではないでしょうか？

しかし、顧客対応業務においてもDX化は進んできており、一番デジタル化にほど遠そうに見える電話業務でも、電話とデジタル技術の両方の特徴を取り入れた電話DXが進んできています。

そこで本記事では皆さんも日頃の生活でお世話になることが多いであろう、顧客コミュニケーションのＤＸ化と電話業務のＤＸ化について考えていきます。

◆そもそもDX化とは？

具体例に移る前に、ここではDX化が何かを簡単に説明します。

DX化に関する１つの明確な定義はありませんが、ITおよび通信分野に関する調査・分析、アドバイザリーサービス、イベントを提供するIDC Japanは下記のように説明しています。

IDCが考えるDXについて、「企業が第3のプラットフォームやイノベーションアクセラレーターとなる新たなデジタル技術を活用し、新しい製品やサービス、ビジネスモデル、価値を創出することだ」と述べる。結果として、企業の売り上げ拡大や顧客の増加をもたらすのが基本だが、「製造業のIoT活用における劇的なコスト削減も含まれるだろう」（同氏）という。

MONOist/ 国内企業のデジタルトランスフォーメーション成熟度が1年で1段階上昇

技術を活用して効率化を図りながらも新しい製品や価値を創出するプロセスは特定の事業や業種に適用されるものではなく、どのようなビジネスにも関わり基盤になっていく概念です。

◆顧客対応に関わるDX技術の具体例

それでは現状顧客とのコミュニケーションにおいてどのようにDX化は進んでいるのでしょうか？ここでは顧客対応にかかわるDX技術にしぼって具体例を３つ紹介します。

①自動問い合わせチャット

　自動チャットは大まかに分けてAI非搭載型とAI搭載型があります。AI非搭載型では顧客が打ち込んだ問い合わせの中から自動でキーワードを拾って事前に準備していた回答を返答します。AI搭載型では回答の文章もAIが自動で作成し返答します。

②FAQページの自動生成

　ツールを導入すると過去の問い合わせログや社内マニュアルからAIが自動で判断してよくある質問ページの作成・更新を行います。FAQページを充実させることにより、時間や場所に左右されずに顧客がほしい情報を自分で手に入れることが可能になります。

③SNSを用いたアクティブサポート

　アクティブサポートは、従来のように顧客からの問い合わせに対応するのではなく、カスタマーサービス部門がTwitterやFacebookのような顧客が日常で使っているようなSNSの中で情報発信を行ったり自社に対するつぶやきを探知し、自社のカスタマーサービスの部署に問い合わせが来る前にコミュニケーションを図ります。こちらはツールの導入などをしなくても実行することが可能ですが、特定キーワードの含まれたつぶやきがされた際に通知を送ったりするサポートツール等を提供する企業もあります。

前述にもあるように、これらのDX技術とその応用は最近特にその重要性が認識されており、様々な会社で導入が進められています。

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