電話対応を減らして生産性を上げることは正義なのか？

◆アウトバウンドコールでも追及されている効率

当然ながらコールセンタースタッフが電話をかけるのは、人件費が発生します。

そのため、短時間で一斉に多くの対象へオートコールを行うことでコストダウンや応答率を高めるという運用も注目されています。

同一の内容での案内であれば、オペレーターが対応する必要はなく、機械音声の案内でも役割を果たせます。

キャンペーンの告知やアンケート、スケジュールのリマインド、料金滞納の督促など幅広い用途で採用されています。

また、コールセンターでは一斉にリストコールを行い通話が成立した場合にのみオペレータが対応するプレディクティブという機能も浸透しています。

応答率が10回に1度という商材であれば一度に10人に発信し、つながったコールにのみオペレータを割り当てるため電話発信負荷を減らすメリットが期待できます。

同時にオペレーターの待機時間も短縮できるため、より多くの対応を可能にします。

このように電話はお互いの時間軸同期が前提のコミュニケーションであるため発信する場合も、受ける場合も不在によるすれ違いが起こります。

電話はテキストでは伝わりにくいニュアンスを伝えたり相手の反応を見ながら出方を考えたりできる利点はありますが少なからず、相手を拘束してしまうということを忘れてはいけません。

会話前にはあらかじめ要点や目的ををまとめておき、相手へ心遣いを怠らないなど礼儀を欠かないようにするのが最低限のたしなみと心得ましょう。

連絡先の負担や対応時間をコンパクトにすることは、思いやりです。

その気遣いが成約率や心象に貢献することは少なからず考えられます。

業務負荷の軽減や効率化の側面からも支援できるノウハウがあります。

生産性を高めたい！と感じながら具体的な解決策を見いだせずにいるご担当者様、ぜひご相談ください。

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