いま必要!業務過多に苦しむ医療現場で問い合わせ対応の最適化

医療現場の問い合わせ最適化

◆IVRの分岐シナリオを用意 最短2日でシステム構築

IVRはプッシュボタンによる信号(DTMF)を用いた分岐操作ですが、時間がないときや体調がすぐれない時などはこの操作を煩わしいと感じた経験があるかもしれません。

IVRの質問によって分岐の回数が増え、選択メニューが多段階になるほど離脱が増えるというデータもあります。

そのため、できるだけストレスを感じさせないよう、お客様の負担を考えたシナリオ設計にする必要があります。

また、SMS(ショート・メッセージング・サービス)を送りFAQや専用ページへ促すといった柔軟な対応が行えます。
このような機能は今まさに、問い合わせが殺到しつながりにくい状況にある窓口の渋滞を緩和する役割を果たします。

 
では、IVR(音声分岐)の仕組みをすぐにでも整えるのはどんな準備が必要でしょうか。

まずは、電話を受ける回線が必要です。場合によっては携帯電話でも可能です。

そして、問合せの際にかける専用ダイヤル用の番号が必要です。
最も重要なのは、分岐のシナリオです。依頼する際に必要となる分岐のシナリオをもとに機械音声が作られます。

以上の用意が整えば、サービス提供側で仕組みを構築してくれます。
今ご紹介した準備はパッケージ化されているので心配いりませんが、「分岐シナリオ」はどのように作ればよいのでしょうか。

はじめてシナリオを考える方はどこから始めていいのかイメージがわきにくいかもしれません。
感染を不安に感じている方からの一次受け窓口を想定して記入例を作成してみました。
IVR記入例

赤い文字で書かれている部分は作文する必要がある箇所です。

サンプルでは2階層までの例となっていますが何度か質問を繰り返していく場合はもう少し分岐のパターンを作りこんでいく必要があります。

また、サンプルでは描かれていませんが選択肢に応じてSMS(ショート・メッセージ・サービス)で直接携帯電話あてにFAQページを案内するなどの挙動を追加することも容易に行えますのでお気軽にご相談ください。

 172 total views,  12 views today

この記事を書いた人
ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。 電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。