リモート移行が困難なコールセンターという3密職場環境。今、求められる働き方の変化

◆お客様の便利さを損なわずに、従業員の負荷を軽くする第一歩

お客様から「いつかけてもなかなかつながらない」、「たらい回しにされて結局解決しなかった」という不満は回りまわってサービスの首を絞めることになります。

昔と違いtwitterなどのSNSを使って、消費者が不満を発信することが手軽にできてしまいます。

同調する人が多ければ多いほど、無視できない意見に成長し多くの人の目に晒されてしまいます。

ですから、お客さんが問い合わせてきた目的を受け止め、向き合い解決していかなくてはなりません。

一次取次から、回答までオペレーターがつきっきりで対応すれば手厚いコミュニケーションが可能ですし解決できる割合は高くなるのかもしれません。

ですが、ヒトが対応するからには低姿勢でお客様と向き合うことが前提となりその分、要らぬクレームや雑談が対応時間を長引かせてしまう可能性もあります。

これまでもCセンターはそのような非効率に悩まされ、ハイパフォーマンスの対応を手本として効率化への改善努力を行ってきました。

そしてどのような問合せが多いかを分析し、それらを解決できるFAQを用意する工夫を積み重ねてきたところも多いはずです。

日常的に改善を目指して努力を続けている風土が根付いていてもサービスに新機能や新プランが加わればその分、寄せられる質問は多岐にわたることになりますしユーザーからの問い合わせ内容にも変化が起きます。

Cセンター業界では「コールリーズン」という言葉が用いられますが、問い合わせの目的を可視化し多く寄せられる内容に対しては「答え」を備えておくことがとくに重要でCセンターの対応や人数の最適化を成しえる第一歩です。

お客様からの「問い」と「事前に用意した答え」が対になった形でwebサイト上にFAQや、よくある質問などのページが用意されています。

お客様が問合せの前にFAQを確認してくれていれば、問合せることなく解決していたような内容もCセンターには日々多く寄せられます。

見つけにくいweb構成であれば、見やすく、たどり着きやすい、探しやすいページに改善をしておくことで最適化の下地が整います。

問合せはメールや、フォームや、チャットや、電話など様々な形で起こります。

内容によって電話で伝えたほうが理解しやすいもの、チャットで事足りるもの、FAQに記載している箇所に誘導してあげれば済んでしまうものなど相性があります。

①相性の良い適切なチャネルに問合せを振り分ける。
②そのためには、FAQなどのナレッジベースを整え、日々拡充していく
③FAQを充実させるために、コールリーズンを把握し問い合わせが集中する原因を理解する。

この3ステップで問合せは適切に解消される可能性は高まり、Cセンター従事者の労働環境改善の糸口を見つけるきっかけにもなるでしょう。