4月は新入社員の研修やOJTが始まり、これまで経験したことのない業務やコミュニケーションに戸惑いながらも成長していく季節です。
毎年この時期になると、「かかってきた電話を取るのが怖い」「営業電話をかけるのがつらい」といった、電話に対するネガティブな話題がSNSやニュースで取り上げられます。
最近では「TELハラ（電話ハラスメント）」という言葉がトレンド入りするなど、情報番組でも話題になることが増えてきました。
しかし当たり前のことですが、電話は話したい相手がいるからこそかかってくるものです。
また、営業活動の手段として電話を選んでいる企業が多いのにも理由があります。
それは、他の手段と比べて電話には一定の優位性があるからです。
例えば営業メールであれば読まずに流すこともできますが、営業電話は無視し続けることが難しいケースも多いでしょう。
電話には営業面でのメリットだけでなく、教育面でのメリットもあります。
世の中には一度も対面せずに購入できるサービスも増えてきましたが、電話でのコミュニケーションから得られるスキルやマナーは、ビジネススキルの中でも重要な要素の一つです。
相手の質問の意図をくみ取り、言葉の行間を読みながら的確に受け答えをする。
日常会話のように見えて、実は高度なコミュニケーション能力が求められます。
うまく答えたつもりでも会話が上滑りしてしまえば、「次」につながることはありません。
電話に限らず、「話が通じない相手」と評価されることはビジネスにおいて大きな機会損失につながります。
また、聞き方の姿勢や相槌一つでも印象は大きく変わります。
真剣に話を聞いているのか。
メモを取りながら聞いているのか。
それとも流し聞きなのか。
こうした小さな違いが、相手からの評価に影響することも少なくありません。
企業によって考え方はさまざまですが、電話応対から学べることは多く、社会人としての基礎力を鍛える場として重視しているビジネスパーソンも多いのです。
もちろん、断られ続けるテレアポ業務は精神的な負荷も大きいでしょう。
しかし、そこで得られる経験値を避けていては、任される仕事の幅も広がりにくくなってしまいます。
◆集中しているときの電話対応では何が磨かれる
集中して作業しているときに電話が鳴ると、気が進まないものです。
近年では生産性向上の観点から、オフィス環境から雑音を減らすべきだという考え方も広がっています。
スタートアップ企業などでは、あえて電話番号を公開しない企業も珍しくありません。
コーポレートサイトやGoogleの店舗情報に電話番号を掲載しない理由の一つが、営業電話を避けたいという事情です。
営業電話の多くは「余計なお世話」と感じられることもあり、時にはマナーの悪い営業に出会うこともあります。
不快な思いをすることもありますが、不要な電話のかわし方や応酬話法を学ぶ機会になるのも事実です。
電話のデメリットや非生産的な側面ばかりが注目されがちですが、電話が持つビジネス上の価値は決して小さくありません。
◆どうしても人が対応すべきものだけに対応する
労働環境を優先するあまり電話対応を減らしすぎ、自動化に偏りすぎると、問い合わせが解決せず顧客満足度を下げてしまうこともあります。企業側が求める生産性と、顧客が求める迅速な対応。
この二つを両立するには、業務の一部をシステムで自動化する仕組みが必要になります。
例えば、かかってきた電話の一次対応を自動音声やAIが行い、人が対応すべき内容だけを振り分ける仕組みです。
このような仕組みを導入すれば、社員が作業に集中できる時間を確保しつつ、顧客対応の質も維持することができます。
実際、Webサイトに設置されているチャットボットも、問い合わせの一次対応を担う役割を果たしています。
さらに最近では音声AIによる自動応答システムも進化し、飲食店の予約受付や簡単な問い合わせ対応など、実用的なレベルで活用され始めています。
◆どこまで業務をデジタルに置き換えられるか
音声によるAI対応は、ITに詳しくない人でも会話感覚で利用できるというメリットがあります。
人による電話対応では、聞き取りづらさや言葉遣い、態度などによって印象が左右されることもありますが、システムは感情やモチベーションに左右されることなく一定の品質で対応できます。
すでに私たちの仕事において、パソコンや各種システムは欠かせないツールとなっています。
これからさらに成果を高めていくためには、
どこまで業務を自動化できるかという視点が重要になるのかもしれません。
社内の「対応コスト」が社員の生産性を妨げている。
そう感じている方は、業務自動化の仕組みを一度見直してみても良いかもしれません。
◆電話対応を“データ”として活用するという発想
企業にかかってくる電話は、単なる問い合わせ対応だけでなく、顧客の行動を知る重要な接点でもあります。
コールトラッカーを活用すれば、広告やWebページ、検索結果など、どの経路から電話が発生したのかを可視化することができます。
電話番号を媒体ごとに割り当てることで、問い合わせの発生源をデータとして分析し、営業活動やマーケティング施策の改善に活かすことが可能になります。
電話対応を“コスト”ではなく“資産”として活用してみてはいかがでしょうか。
