百害あって一利なし？電話対応の不満が注目を集める季節

◆どうしても人が対応すべきものだけに対応する

労働環境を最優先した結果　電話対応を減らして、自動化に寄りすぎるとなかなか解決に至らずお客様を逆なでしてしまいます。これでは逆効果です。

企業側が担保したい生産性と、確認したいことが素早く解決できる処理能力。

どちらも捨てがたいのですが、両立させるとしたらシステムで自動化の仕組みを整えるか、コストを投じて人員を手厚くするのどちらかになるでしょう。

かかってきた電話の一時対応はロボットが行い、人の対応に引き渡すものと定型的な案内で事足りるものの仕分けを適切に行えれば、集中力を奪われるストレスは格段に減るはずです。

その一次選考を担っているのが様々なサービスサイトにも設置されているチャットツール機能であったりします。

さらに近年では音声AIを搭載した自動チャットボットも実用レベルまで進化し、飲食店の予約を処理するなどの域にまで達し活躍しています。

◆どこまで業務をデジタルに置き換えられるか

音声でのチャットはデジタルに疎いという方でも会話感覚で利用でき、ユーザーが利用するハードルが低いのも特徴です。

電話対応も人によっては、聞き取りづらかったり、どこか高圧的だったり、言葉遣いが適切でなかったりとイメージダウンに繋がることもありえますが、システムは感情やモチベーションに左右されずにパフォーマンスを発揮してくれます。

すでに、私たちの仕事にパソコンやシステムはなくてはならないツールになっていますが、今以上に成果を高めるには「どこまで業務を自動化できるか」にかかっているのかもしれません。

社内の「対応コスト」が社員の生産性を妨げている。
そう感じるかたは、ぜひ業務の自動化ソリューションにご相談ください。