メーカー直販D2C　ECサイトにおける電話接客の重要性

◆D2Cにおける接客の落とし穴

ネットショップを見て、購入意思の高まっているお客様がいたとしましょう。

大量に陳列されていて品質に差がない商品であれば気にならないかもしれませんが、高額商品や一点ものの商品。

もしくはサイト内だけの案内では使い心地や機能的な魅力が伝わり切らない時、お客様は詳しいスタッフから詳細を聞きたいと考えます。

ネット経由での購入は行えるけれど実際に納得してから購入したいという心理は、誰もが理解できるところです。

話しを聞いてから買いたいというお客様を離脱させないために、チャットボットなど、工夫しているサイトもありますが、熱量の高いお客様ほど電話を直接かけやすい傾向があります。

しかし、サイトを見て電話したものの中々つながらなかったり折り返しのフォローもなかったりと電話対応のオペレーションが整っていなかったとしたらどうでしょうか。

ただでさえネットショップには、「見本と違う」などのトラブルが起こりやすくちょっとしたことでカスタマーは不安を抱きます。

そのような気づきにくいところで起こる機会損失は、事前の準備で防ぐことができます。

まずはしっかりと営業実態があることを明示するために音声ガイダンスを設置するのが良いでしょう。

IVRという音声分岐機能を使うことで、目的が購入なのか、返品希望なのか、全く無関係な営業電話なのかを一次仕分けできるので対応する電話の件数そのものを最小化できます。

◆営業時間外の電話

営業時間中にかかってきた電話に対してはどのような配慮が必要でしょうか。

提供するサービスや、単価によっても打てる対策は変わってきますが高単価なサービスなどの場合は、営業時間外のみ外部のコールセンターで受け付けるような体制を整えることも選択肢として浮上します。

逆に、急を要するような商品でもない場合は、翌営業日を待って折り返し対応するくらいの感覚で問題ないかもしれません。

大事なのは、展開する商品やサービスを考えお客様にとってどのような顧客体験、購買体験がもたらせるのかということです。

ネットショップを見たお客様が電話をかける導線はわかりやすく伝えられていますか？

また、電話を受けたスタッフがお客様の信頼を損なわない接客ができるようになっているでしょうか。

担当者をたらい回しにされてしまったり、ブランドイメージに反するような接客を受けたとしたら・・

私なら気持ちよく購入することができないかもしれません。

多くの企業やサービスが顧客ロイヤリティを高め、顧客をファンに育てていくビジョンを持つ中でバックオフィスの薄っぺらさはカスタマーに「がっかり」を植え付けてしまうきっかけになりかねません。

かご落ちをなくし、自社の売上に変えていくためにもカスタマーコミュニケーションのあり方を見直してみましょう。

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