現役電話オペレーターに聞いた、コールセンター×テレワークの今

2022年3月1日 CTI, お役立ち, インタビュー, コールセンター, コールトラッカーの基本, トレンド, ナレッジ, 働き方改革, 効率化, 業務改善

2020年初頭から国内で急速な感染拡大をみせた新型コロナウイルス。

増加し続ける感染者数や政府による緊急事態宣言などを受け、多くの企業でテレワーク導入が急がれました。

1回目の緊急事態宣言が発令された直後には国内の約50％もの企業が全面的または部分的な在宅勤務を取り入れていたという統計もありましたが、一方で対面接客を基本とする接客・販売業にはなかなか浸透しないという現実も垣間見えました。

接客業に加えて、電話応対を業務の核とするコールセンターもまたテレワークの実現が難しいとされてきた業界のひとつです。

それでも、コロナ禍2年目となった2021年にはコールセンター事業者の間でもテレワーク導入を検討する気運が徐々に高まり、在宅オペレーターの採用に関心を持つ事業者の割合は大きく増加しました。

ただし、上のアンケート調査はオペレーター数が100名を超える大規模コールセンターを対象としており、中小規模のコールセンターやあくまでも販路の1つとして電話オペレーターを設置している通販業界のコンタクトセンターでは、テレワークへの完全移行にはいまだ遠い道のりが待っているようです。

そこで今回は、中小規模のコールセンター・コンタクトセンターにおけるテレワークのリアルな現状を調査すべく、現役コールオペレーターまいこさんにお話を伺いました。

Writer

ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。