マーケター必見！電話の扱いを見直せば業務負荷とユーザビリティが変わる！？

◆顧客の感情をつかみ取るのが重要

これからのマーケティングにとって重要となるのは、単なる画一的なデータではなく、お客様がどのような反応をしたのか、どのような想いを持っているのか、といった「人間の感情を分析して活用する」ことだと言われています。

商品やサービスのどこに共感しているのかを分析することで、お客様の深層心理を掴むことができます。

そして、近年の音声解析技術の進歩により、通話内容の分析がコールトラッキングで可能になりつつあります。

人がやっていた電話の応対もいずれはAIやロボットによる自動応答で対応でき、マーケティングデータも自動で収集できる未来がすぐ近くまで来ています。

現時点では開発段階にあり、いつ、だれが、どうやって電話してきたのか、という画一的なデータの収集にとどまっています。

今後はロボットに任せるところはロボットに任せ、人間は人間しかできないことに時間を割くことができ場面が増えるでしょう。

他社より優位に立とうと思うのなら、ロボットとは違う、人間にしかできないことに注力し、付加価値の高いソリューションを提供することが重要です。

こういった分業体制は「働き方改革」につながることだとも言えます。 

言わずもがなですが「働き方改革」とは、今後、働き手が減少しても、事業を拡大するために、ムダをなくし、効率化することです。

そして、従業員の幸福度を上げるための取り組みです。

「働き方改革」に有効なテクノロジーとして、AIやRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）が注目されています。

しかし、大事なのは、手段ではなく「機械の特異な領域と人間が行うべき作業を線引きし、不得意を補える仕組み」です。 

人間味を残しつつ、システマチックとアナログのいいところを取り入れながらサービスを仕立てていくという観点からも電話との付き合い方を見直してみてはいかがでしょうか。 

◆電話というコミュニケーションから得られる知見

カスタマーの声にじかに触れる機会はマーケター自身はそうそうありません。

ですから、コールセンターや店舗に寄せられた問い合わせを録音し、探しやすいようにしておくことは大切です。 

同業他社にとっては、山ほど気づきが得られる宝の山という表現も大げさではないのかもしれません。

電話を介して得たお客様の声を分析しFAQの改善に役立てたり、コールセンターの対応品質に役立てたりという取り組みはもはや珍しくはありません。 

その声から登場しやすいキーワードや傾向をあぶりだすことは、マーケティング活動の一助になるはずです。

コールトラッキングから得られるログと合わせて、通話の中身に目を向ける取り組みもコムスクエアでは行われております。

近く、あなたのビジネスを飛躍させるかもしれませんね。