電話リレーサービスにみるコミュニケ―ションの仲介

2026年4月2日 CTI, IVR, お役立ち, コールセンター, トレンド, ナレッジ, プロモーション, マーケティング, 働き方改革, 効果検証, 効率化, 業務改善, 開発秘話, 電話業界関連

2021年7月より日本でも電話リレーサービスが開始され、現在では社会インフラとして着実に浸透しつつあります。
すでに多くのメディアでも取り上げられており、世界では25か国以上で導入されている仕組みです。

仕組みはシンプルで、初めての方でも直感的に利用できるよう設計されています。
耳が聞こえない・聞こえにくい方がアプリを起動し、通話方法（手話または文字）を選択して発信。
オペレーターが間に入り、内容を音声として相手に伝えることで会話が成立します。

24時間365日利用できるため、緊急時にも対応可能です。
これまで、予約や問い合わせのたびに第三者へ依頼していた負担が軽減されるなど、社会的意義の高いサービスといえるでしょう。

一方で、新しいサービスであるがゆえに、オペレーターを装った不正利用などへの懸念も指摘されています。
受け手側も、このような新しいコミュニケーション手段に対応していく体制づくりが求められています。

※電話リレーサービスについてはこちらから

◆「伝わる形に変換する」ことの価値

ビジネスの現場においても、「相手の目線に合わせる」ことは非常に重要なスキルです。
コミュニケーションの齟齬を減らすためには、相手にとって理解しやすい形に情報を変換する必要があります。

たとえば、日本語話者と英語話者の会話には翻訳者が必要なように、
異なる条件を持つ人同士が円滑にやり取りするためには「仲介」の存在が不可欠です。

近年では、AIによるリアルタイム翻訳や音声認識の精度向上により、
こうした仲介の仕組みはより身近で実用的なものになりました。

それでも、リアルタイムで感情やニュアンスを含めて伝えられるコミュニケーションには、依然として高い価値があります。
電話リレーサービスのように「人や技術が間に入り、伝わる形に変換する」仕組みは、今後さらに広がっていくでしょう。

実は、こうした「伝わりにくいものを伝わりやすくする仕組み」は、すでに多くの場面で活用されています。

このように、発信者と受信者の間で最適な手段が異なるケースは少なくありません。

忙しい相手にはチャットやメール、
すぐに対応してほしい場合は電話――

状況や相手に応じて手段を変えることが、円滑なコミュニケーションにつながります。

インターネットからの購入や予約は、WEBフォームを通じて行われるのが一般的です。
しかし、受け手側は常に管理画面を確認できるとは限りません。

現場業務や接客に追われる中で、通知の見落としや対応遅れが発生することもあります。
こうした遅れは、機会損失に直結する重大な問題です。

例えば引っ越しの一括見積サービスでは、
WEB申し込みをトリガーに、登録業者へ一斉に電話通知が行われます。

問い合わせ内容は音声に変換され、リアルタイムで各業者へ届けられます。
これにより、WEB通知では埋もれがちな情報を「確実に気づける形」に変換しているのです。

結果として、業者間の対応スピード競争が生まれ、ユーザーにとっても利便性の高い仕組みとなっています。

メッセージを送る側にも、受け取る側にも、それぞれ事情があります。
その間にある“伝わらない壁”を埋めるのが、コミュニケーションの仲介です。

情報にたどり着けない、見落としてしまう、うまく伝わらない――
こうした課題は、適切な手段に変換することで解消できる可能性があります。

コミュニケーションの最適化は、単なる効率化ではなく、
ビジネス機会の最大化や顧客体験の向上にもつながります。

ぜひ、現在のコミュニケーションに課題を感じている方は、最適な形への変換を検討してみてはいかがでしょうか。

コールトラッカーは、WEBフォームや広告、各種チャネルからの問い合わせをリアルタイムで取得し、音声・テキスト・通知へと最適な形に変換することで“伝わらない”を防ぐサービスです。

電話通知や通話データの可視化、対応履歴の一元管理により、コミュニケーションの質を高めながら、機会損失の削減と売上向上を支援します。

この記事を書いた人

ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。