電話リレーサービスにみるコミュニケ―ションの仲介

コミュニケーションの仲介

2021年7月より日本でも電話リレーサービスが始まりました。

すでに多くのメディアにも取り上げられていますが、世界では25か国以上の国では導入され社会的インフラとして定着しています。

仕組みはシンプルで、初めて使う方にもわかりやすく設計されています。

耳が聞こえない・聞こえにくい方がはじめにアプリを起動、相手先へ電話発信を行います。

この時、通訳の方法を選ぶことができるので、手話か文字を選択します。

発信者とオペレータのやりとりのあとは、ホテルや飲食店などへ電話で内容をお伝えします。

24時間365日利用できるため、緊急性の高い場合でも頼ることができるようです。

これまでは、お店の予約や問い合わせでも誰かに頼んで電話してもらっていたそのストレスがなくなるため社会的意義の高い取り組みです。

電話リレーサービス

※電話リレーサービスについてはこちらから

一方で新しく始まるサービスなのでオペレーターを装ったいたずらなども予想されます。

受け手側もこういったサービス経由して予約や注文を受けていく体制に慣れていかなくてはなりません。

◆伝わりやすく変換することは価値のあること

ビジネスの場でも「目線を合わせる」というスキルはコミュニケーションの齟齬をなくすため重要視されています。

また「日本語しか話せないひと」と「英語しか話せないひと」同士のように言語間の壁がある場合も、円滑に会話するためには翻訳してくれる役割を持った人や機能が必要です。

コミュニケーションにおける仲介は、これまでも存在していました。

しかしインターネットの進化が、マッチングの仕組みを飛躍的に便利にしてくれたのです。

インターネットの翻訳サービスや翻訳アプリを使って意味を調べる行為自体も、一般的な行動パターンになっています。

それでもリアルタイムに臨場感をもって会話できることには需要があります。

電話リレーサービスや言語間の翻訳サービスのように、話者同士の間に入って通訳するサービスはこれからも広がりをみせるでしょう。

その他にも、伝わりにくいものを伝わりやすく変換することで、価値を生み出すサービスは意外と身近にあります。

・重要な本文を含むメールが届いたことを通知にして、電話やチャットで知らせる

・WEBからの問い合わせが会ったとき、音声に変換して電話で知らせる

・電話でかかってきた内容をヒアリングし、内容をチャットやメールで知らせる

・複数のサービスからの通知を一本化してチャットに流す

・電話で話した内容をテキスト変換し、メールでお知らせする

このように発信する側と受け取る側で、求めるコミュニケーション手段が異なることがあります。

忙しい相手には、メールやチャットで伝えるほうが無駄のないやりとりが行えますし、なかなかメールを見てくれない相手には電話の方が手っ取り早いな・・

など思考を巡らせてみると適したアプローチは人によって異なることが実感できるでしょう。

続きを読む<◆WEBからのアクションを電話で通知 >

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ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。 電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。