Web予約と電話予約の共存にはいまだに高い壁があるようだ　～美容室編～

表参道の美容室でヘアカットをずっと担当してくれていた小島さん（仮称）。

コムスクエアでインターンを続けるTくんの憧れの女性だった彼女はいま、在籍している美容室からの独立を予定しているという。

物件や資金借り入れの手続きは済んでおり来月下旬に開店予定だが、予約受付の仕組みだけは後回しにしてて決め切れていないという。

（そんなディープな相談までされるとは、相当な仲とみたぞ・・・）

大手の美容室検索サイトと契約するの定番なのは分かっている。

それでも在籍中の美容室で、実際に検索サイトを利用している中で見えてきたデメリットと支払い料金を秤にかけると、簡単には導入に踏み切れないという。

デメリットとは、電話予約の管理に手間がかかること。

検索サイトではWeb予約の自動管理はできて大変便利ですが、電話予約が入ったら店舗側が手動で予約台帳に追記する必要があります。

長年リピートしてくれているご年配のお客様たちは電話で予約を入れられることが多かったので、予約が入るたびに手動で台帳追記しています。

そういった作業が多く発生してそれなりに手間がかかっているのです。

◆検索サイトのルールで予約を管理しなくてはならない

検索サイトに掲載することによるPR効果は魅力的でも、手動での予約管理がメインになってしまうなら本当に必要なのだろうか？と迷ってしまい決断できていないという。

小島さんいわく、小規模な人数のサロンではとくに非効率で、自分のお店ではなくしたいと感じている無駄なオペレーションのひとつだそうです。

電話はお客様と会話が弾み始めた瞬間などでも、空気を読まずに鳴り始めます。

もちろんヘアカット中やドライヤー中でも無視するわけにいかず誰かが手を止めて電話対応する必要があります。

美容室の電話対応はなかなか困りものなようなのです。

（Tくんが渡そうと思っていた映画のペアチケットを渡せずじまいだったのは電話による中断のせいではありません。アシカラズ）

お客様だけならばまだいいのですが、営業の電話や予約以外の問合せということも多いことも問題に感じていてるそうなのです。

◆予約台帳と電話の関係

そんな初々しいエピソードとともに、インターン生からでんとら編集部に相談が持ち込まれました。

会話した内容を読み取って、人数、料金、時間、名前などの項目を適切な項目に自動転記する技術。

実はコムスクエア社の歴史には同様の課題に直面し、「通話からの自動転記」開発に取り組んだこともありました。

通話内容を一度録音、そこからテキスト化を行い、必要な項目の情報を抜き出す。

抜き出した情報を適切な項目に転記するという取り組みです。

しかしながら当時も、通話品質など条件が整わない限りは実用が難しく、別のアプローチから会話を転記することを乗り越えようと試行錯誤を繰り返していました。

美容室様の効率を重視しすぎると予約する側のユーザビリティに影響がある可能性も生まれます。

現状ではTくんのお悩みを解消するのに至りませんが、匙を投げるまえに考えられることはまだあります。

例えば自動は難しくても、簡略化はできる部分があるかもしれません

残念ながら、会話の内容がしっかり聞き間違えなくテキスト化できる技術はありません。

音声スピーカーやスマホへの音声入力の精度を見てもわかる通り、一語一句もれなく文字起こしするのは無理があるので、少なくとも電話を受けた人が復唱するなどのひと手間を付け足す必要があるでしょう。

◆少人数店舗の電話対応を最小化する

営業電話が、店舗営業にかかってくるのは避けようもないのですがお店の営業を円滑にするためには対策しなくてはなりません。

「必要な電話にのみ対応する」ためにはガイダンス再生などの一次対応で目的を切り分けることが有効な手段です。

予約のお客様、道案内希望、営業電話などを一次仕分け、電話対応の半自動化を実現して予約だけに対応する仕組みは一週間程度で整います。

道案内を希望されるお客様にはSMSを自動送信してあげるなどの工夫も喜ばれますね。

また、ご年配のお客様の中には機械音声が苦手だという方もいらっしゃいます。

印象が大切なお客様商売ですので、必ずしも機械音声をつかう必要はありません。

いつものスタッフの声でガイダンスを用意することでお客様の抵抗感もやわらぐでしょう。

「電話対応の予約業務を自動化するのはまだ、難しそうですけどその他の電話業務で接客を中断されるリスクを減らす仕組みはすぐにでも整えられそうですね！」

そう言い放つとTくんはフロアを飛び出した。

どこへ向かったかは知る由もないが彼の手には映画のペアチケットが握られていた。

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