「電話によるおもてなし」はAIに奪われない仕事？

◆ちょうどいい距離感、ちょうどいいコミュニケーション手段

普段、皆さんはどんな連絡手段を使っていますか？

LINEやメールは端的に情報を伝えたり共有する上で非常に便利で、わざわざ電話するほどでもない時に活躍してくれることが多いですよね。

気心の知れた間柄ならカジュアルにやり取りできますし電車での移動中にも話し合いができ、いまや生活するうえでなくてはならないツールです。

ビジネスシーンにおいても、メールやチャット、ビデオ会議などのコミュニケーションが一般化したことにより電話で話さなくとも用件が済んでしまうことも多くなりました。

むしろ、履歴の残るメールやチャットはエビデンスをとるという意味で電話よりも適している場合も多くあります。

かつては、電話対応は社会人としての必要なスキルとみられていたこともありましたが近年では電話に苦手意識を持っている人も増え、急に電話してくるのは非常識と感じる方もいるようです。

では、気になる商品のWebサイトを見ていて急にチャットから話しかけられたりポップアップが割り込んでくることを不快に感じたことはないでしょうか。

世の中には営業活動を円滑にするために「Web接客ツール」と呼ばれる仕組みを自社サイトに組み込んでいる企業も増えています。

◆Web接客ツールはユーザーにどう受け入れられている？

「Web接客ツール」の役割は大きく分けて二つあります。

1つ目は、人間による対応を必要最小限にすることです。

チャットが投げかけてくる質問に沿って受け答えしていくと、目的はなにか、欲しい商品はなにか、予算はどれくらいか、購入予定の時期はいつ頃か、など根掘り葉掘り聞かれることになります。

この質問責めの裏側では、「Web接客ツール」が見込み客としての温度をスコアリングしています。

スコアリングされた情報はあるタイミングでオペレーターや営業に引き渡されたり、AIが判断を加えてレコメンドを行うのに利用されたりします。

初めからオペレータが待ち構えていて、ひとりひとりオペレーターが対応するという体制も見かけますしコンタクトセンターの運用も日々より良いサービスをめざし最適化を続けています。

2つ目は、マーケティングデータとしての活用です。

年齢や性別、問い合わせのエリア、サイトにたどり着く前にどんなページを見ていたかなど様々な軸で分析が行われデータとして蓄積されていきます。

これまで人間が応対していた業務を機械任せにすることで、バックヤードの負荷は軽くなりますが一方でWeb接客ツールの働きがプラスに働くことばかりではありません。

例えば、じっくりサイトを見たいと感じているユーザーにとっては圧力になりますし、仕組みを知っている方には軽く扱われているような印象を与えてしまうことも少なからずあります。

結果的に、ユーザーが不快に感じ離脱のきっかけになってしまうことが多発するようであればWeb接客ツールに依存しすぎるのも善し悪しと言えます。

続きを読む＜いま、なぜ電話がなぜ注目されているのか＞