企業や店舗にひたすら電話をかけ続ける、いわゆる「テレアポ業務」を経験したことのあるビジネスパーソンであれば、その過酷さを思い出したくない方も多いのではないでしょうか。
メールやチャットツールが普及した現在、アポイントはおろか面識もない相手からの電話を、簡単に担当者につないでもらえるケースは減少しています。企業側も、事前の約束がない電話は取り次がないよう教育されていることが多く、冷たく断られてしまうのは日常茶飯事です。
自分が逆の立場になって考えてみても、突然知らない相手からの電話を歓迎できる人は多くありません。余計な情報を与えまいと、無意識に警戒してしまうのが自然でしょう。
このように正面突破を試みる営業手法は難易度が高く、手厳しい対応に直面することも少なくありません。一方で、過去に名刺交換をしていたり、部署名や担当者名だけでも把握できていれば、電話の接続率は大きく変わります。実際に会っていなくても、社名や部署を伝えられるだけで、担当者につないでもらえる確率は高まります。
近年では、資料やホワイトペーパーをダウンロードしてもらい、その際に取得した連絡先へ電話をかける手法も一般的になりました。「情報収集のためにダウンロードしました」と言われ、次の一手に困る場面もありますが、少なくとも電話をかけられる理由に心当たりがある分、完全な“接点ゼロ”ではありません。
もっとも、資料を提供する企業側も、最初からすべての情報を渡してしまうと交渉材料を失ってしまいます。そのため、電話でのヒアリングを通じて、相性の良さそうな事例や、より詳細な情報を提示しながら関係性を深めていくケースが多く見られます。
◆顧客データのない相手にアプローチする有効な手段はないのか
アンノウンカスタマーへの代表的なアプローチとして、リターゲティング（リマーケティング）広告が挙げられます。一度訪問したサイトや、関連する商品・サービスの広告が、別のサイトでも表示される体験は、多くのネットユーザーにとって身近なものです。
広告配信の回数やタイミングは細かく制御できる一方で、過度な追尾は不快感を与えかねません。近年はITP（Intelligent Tracking Prevention）をはじめとしたCookie規制も強化されており、従来の手法だけに依存することはリスクを伴います。
ITPについてはこちらの記事でも詳しく紹介しています。
こうした背景の中、匿名のままでもユーザーと対話できる手段として、Web接客ツールへの注目が高まっています。サイトに訪れたユーザーに対し、オペレーターやAIチャットボットがタイミングを見て話しかけ、オンライン上でのコミュニケーションを生み出します。
もちろん、情報をじっくり読みたいユーザーに対して過度な介入を行うと離脱の原因になりますが、適切なタイミングで接点を持つことで、連絡先を獲得できる可能性は高まります。
また、マーケティングオートメーションツールに搭載されているポップアップやプッシュ通知機能を活用する企業も増えています。「ページを一定量スクロールしたらセミナー案内を表示する」「滞在時間が30秒を超えたら資料DLを促す」といった設定により、離脱を抑えつつコンバージョンを底上げすることが可能です。
◆顔の見えないユーザー相手に、少しでも優位に商談する試み
オンラインで流入したユーザーに対し、オンライン上でリードジェネレーションを行う方法は確立されつつあります。では、個人情報を取得できなかったユーザーに対して、オフラインでアプローチすることは可能でしょうか。
これまでは、情報が不足している以上、追客は困難とされてきました。しかし、Mtame株式会社が提供するマーケティングオートメーションツール「BowNow」では、アクセスしてきたユーザーのIPアドレスから企業を特定し、リード情報として可視化することができます。
あらかじめ登録されたIPアドレスデータベースと照合する仕組みのため、すべての企業を特定できるわけではありませんが、「離脱後は打つ手なし」とされてきた領域に、新たな選択肢を提示した点は画期的と言えるでしょう。
もっとも、企業名が分かったとしても、どの担当者が閲覧していたかまで特定できなければ、商談につなげるにはもう一段の工夫が必要です。ユーザー側も営業を警戒し、個人メールアドレスで資料をダウンロードするなど、防衛意識を高めています。
過度な追客は企業のモラルが問われるリスクもあり、やりすぎは禁物です。北風と太陽の例えではありませんが、強引なアプローチは警戒心を招くだけです。自然に関心を高め、気づけば自社のファンになっていた——そんな体験設計こそが理想ではないでしょうか。
◆オンラインで情報収集したユーザーから、電話で問い合わせがあった場合の対応
Web上で十分に情報収集したうえで、不明点を確認するために電話をかけてくるユーザーは一定数存在します。
その際、相手がどのページを閲覧し、何に関心を持っていたのかが分かっていれば、説明の手間は大きく削減されます。
価格を重視していたのか、スペックを比較していたのか、新品とリユースのどちらを検討していたのか——こうした傾向が事前に把握できれば、会話を先回りした対応が可能になります。
一部のコールセンターでは、顧客体験向上を目的に、ユーザーのサイト回遊情報をオペレーターが確認できる体制を整えています。そのためには、ページ閲覧やボタンクリックといった行動に意味付けを行い、重要度に応じたスコアリングを設計することが不可欠です。
十分なデータが蓄積され、勝ち筋が見えてくれば、会話の流れを先読みし、背中を押すような提案も可能になります。準備が整った状態で商談を始められるという点で、これらのシステムは営業アシスタントのような役割を果たします。
限られた情報からヒントを引き出し、商談を優位に進める発想は、今後ますます重要になるでしょう。個人のスキルとテクノロジーをどう組み合わせ、「お客様にとって何が最適か」を考え続けることが、選ばれる企業への第一歩と言えます。
◆電話という“最後の接点”を、確かな商談機会に変える「コールトラッカー」
Web上の行動データを活用したマーケティングが進化する一方で、最終的な意思決定の場として「電話」が選ばれるケースは今も少なくありません。
コールトラッカーは、どの広告・どのページが電話問い合わせにつながったのかを可視化し、オンラインとオフラインをつなぐ分析を可能にします。
顧客の関心を正しく把握し、限られた接点を成果につなげたい企業にとって、営業・マーケティング双方を支援する強力なツールです。
