電話窓口の一次対応ロボが企業の生産性を守る

電話一時対応

◆AI音声とヒトの自然な対話を実現する

ボイスボットは、IVRが抱える冗長さや、操作ミスへの不寛容さといったデメリットを解決した音声案内サービスといえます。

すべての音声案内を聞いたうえでボタン操作でしか回答できないIVRに対し、チャットボットは顧客の声から問合せ内容を読み取ってくれます。

声と声での対話を採用するボイスボットであれば、ボタン操作のミスで不適切な問合せ内容に案内されてしまう心配がありません。

顧客と機械音声間の無駄なやりとりを省略することができ、問合せ内容があらかじめ決まっている顧客に対してより短い時間でダイレクトな案内をすることが可能です。

ただし、ボイスボットによる音声認識技術の精度には疑問の余地があるのもまた事実です。

発話者の発声スピードや通話環境(騒音レベルの高い場所での通話など)によって音声認識にずれが生じるリスクはもちろんありますし、誤認識してはいけない数字情報や地名などの情報が正確に伝わらない可能性もあります。

ボイスボットでは顧客とAIの対話がうまくかみ合わないストレスを生んでしまう可能性もあります。

ダイレクトな案内という強みを持つはずが、問合せ内容をスムーズに処理できず逆にIVRよりも時間がかかってしまう可能性を心配する声もあります。

◆音声案内サービスには他にもさまざまな選択肢がある

電話窓口に設置する音声案内サービスは、パッケージ化されたIVRやボイスボット以外の電話サービスでも実現可能です。

たとえば、クラウドPBX(機内電話交換機)と呼ばれる電話サービスを応用する方法。

本来のクラウドPBXは、地理的に離れた場所にある固定電話や社員のスマホ端末を内線化する機能も持ったサービスですが、IVR機能や音声テキスト化・合成音声に対応した多機能型のPBXであれば音声案内サービスとして活用することもできます。

  • 電話問合せが入った際に流す音声ガイダンスをあらかじめ設定しておき、利用者が発言した内容をテキスト化・分析した上で担当オペレーターや社員に接続する。
  • Web上で発生したアクション/イベントをテキスト情報として取得し、電話を掛けてきた 利用者に対して合成音声で案内する。
  • 購入した商品に関する電話問い合わせが入った際に、通話者のSMS(ショートメッセージサービス)にFAQページのURLを送信することで、オペレーターの負担を軽減する。

上記のような運用の仕方もありますね。

1つの機能に特化したサービスから電話全般に関する機能を豊富に搭載したサービスまで、昨今のテレフォニーサービスにはさまざまなものがあります。

電話業務に関するサービスを検討する際には、各サービスが提供する機能をじっくりと検証した上で、自社での利用シーンや費用対効果だけでなく社内で既に利用しているITツールとの相性についても慎重に考えることが大切でしょう。

電話窓口を見直して会社全体の生産性を高めたい。

そんなお悩みを抱えている企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。 電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。