◆電話対応を減らしたいという考えはケースバイケース
一般的に、電話は「相手の時間を一方的に奪う連絡手段」と言われることがあります。
効率や生産性を重視するあまり、電話そのものを非効率の象徴のように扱う意見も増えてきました。
しかし実際には、電話でなければ伝わりにくい内容や、即時性・緊急性が求められる場面も少なくありません。
近年では、企業のWebサイトに電話番号を掲載しないケースも見受けられます。不要な営業電話を避けるという点では、一定の効果があるでしょう。
ECサイトやSaaSサービスの中には、問い合わせ手段をチャットやメールフォームに限定している例も増えています。
バックオフィスに常時人員を割けない、リモートワーク中心で電話対応が難しいなど、リソース上の理由から電話番号を載せない判断をしている企業もあります。
一方で、ユーザー側の心理として「声が聞けない」「顔が見えない」ことへの不安があるのも事実です。
疑問点が解消できず、相談先が見つからないことで購入や契約を見送ってしまう、いわゆる“かご落ち”が発生する可能性も否定できません。
「機会損失は防ぎたいが、電話対応に割けるリソースは限られている」
このジレンマに心当たりのある担当者も多いのではないでしょうか。
企業側としては、売上に直結しやすい問い合わせには手厚く対応し、FAQなどで解決できる内容は極力自動化したいという思惑があります。
問い合わせ内容をふるいにかけ、優先度を見極める仕組みづくりは、今や多くの企業で共通の課題です。
ただし、その運用が露骨になるとユーザーから不信感を招く恐れがあります。
▼解約専用ダイヤルがつながりにくく、新規申込みの番号だけがすぐにつながる――こうした体験談がSNSで拡散され、企業姿勢が批判された例もあります。
効率化と誠実さのバランスは、常に意識しておきたいポイントです。
昔某社のネットプロバイダー契約を解約しようと「解約はこちら」にある番号に何度電話しても何十分待っても「大変混み合っております」で繋がらなかったので、「開設はこちら」と書かれている番号に電話したら1秒で繋がってそこから「解約したいんで担当に繋いでくれ」とお願いして解約できた。
— 野瀬大樹 (@hirokinose) August 29, 2018
◆対応工数を減らす仕組みは作れる
意図的に問い合わせしづらい環境を作ることは、信頼を損なうリスクがあります。
一方で、「電話対応を前提としない働き方」を目指す企業が増えているのも事実です。
集中を妨げる要因として電話を捉え、業務効率向上を優先する考え方には一定の合理性があります。
ただし、仕事は社内完結ではなく、顧客や取引先との関係性の中で成り立つものです。
連絡が取りづらい、対応が遅いと感じられれば、自己中心的な印象を与えかねません。
そのため、緊急時や重要な連絡ができる“最後の受け皿”としての連絡手段を残しておく配慮は必要でしょう。
すべての電話に人が対応するのではなく、「必要な電話だけを適切に切り分ける」仕組みを整えるだけでも、負荷は大きく軽減されます。
代表的なのが、音声ガイダンスによる一次対応（IVR）です。
問い合わせ内容に応じて番号を選択してもらうことで、担当部署への取次工数を減らせます。
さらに、IVRとSMSを組み合わせ、FAQページのURLを自動送信するなど、自己解決を促す運用も一般的になりつつあります。
シェアオフィスやバーチャルオフィスでは、秘書代行サービスによる一次受付も広く利用されています。
用件をヒアリングし、後ほど折り返す形で情報を整理して伝えてくれるため、不要な中断を防げます。
同様の文脈で注目されているのが「fondesk」です。
電話対応を外部オペレーターが代行し、SlackやChatworkに通知する仕組みは、スタートアップやIT企業を中心に支持を集めています。
営業電話を減らせる、問い合わせ内容を可視化できるといったメリットがある一方、折り返しやテキストでの対応は不可欠です。
対応漏れが起きてしまっては、本来の目的である顧客満足度向上とは逆効果になります。
電話で話したい相手に、テキスト対応を強要することが不快感につながるケースもあるでしょう。
連絡手段を柔軟に使い分ける姿勢は、今後も重要なビジネスマナーの一つです。
◆アウトバウンドコールでも追及される効率化
コールセンターにおいて、発信業務は人件費と直結します。
そのため、オートコールによる一斉発信や、機械音声による案内が広く活用されています。
キャンペーン告知、アンケート、予約リマインド、料金案内など、定型的な内容であれば自動音声でも十分に役割を果たします。
また、応答があった場合のみオペレーターにつなぐ「プレディクティブコール」も一般化しています。
電話は、双方の時間が同期するコミュニケーション手段であるがゆえに、不在によるすれ違いが起こりやすいものです。
テキストでは伝わりにくいニュアンスを補える一方で、相手を拘束する側面があることも忘れてはいけません。
発信前に要点を整理し、簡潔に伝える。
相手の時間への配慮こそが、結果的に成約率や企業イメージの向上につながります。
業務負荷の軽減と効率化、その両立を支援する方法は存在します。
「生産性を高めたいが、具体策が見つからない」と感じている担当者の方は、ぜひ一度検討してみてはいかがでしょうか。
◆電話対応を“成果”につなげるコールトラッカー
電話対応を減らす工夫が進む一方で、電話が成果に直結する重要な接点であることは変わりません。
コールトラッカーを活用すれば、どの経路から電話がかかってきたのか、どの問い合わせが成果につながったのかを可視化できます。
無駄な対応を減らし、本当に価値のある電話に集中するための判断材料として、電話データは大きな力を発揮します。
効率化と顧客満足の両立を目指す企業にとって、コールトラッキングは有効な選択肢です。
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