コミュニケーションに格差。デジタルネイティブ世代に「電話の価値」はどう映る？

2026年4月6日 CTI, お役立ち, トレンド, 事例, 業務改善, 電話業界関連

◆電話でのコミュニケーションはもう古い？

「友達とのやり取りは基本、LINEで」
「バイトの事務連絡はグループチャットで」
「好きなあの子への告白も、こわいからテキストで」

スマートフォンやSNSが当たり前に存在する環境で育った私にとって、「IT技術の進歩」と言われても、正直あまり実感がありません。

10代、20代のコミュニケーションは、すでにデジタルツールを前提として成立しています。
むしろ、「電話対応のマナー」や「メールの書き出しルール」といった形式張ったコミュニケーションには、それだけで心理的なハードルを感じてしまう場面も少なくありません。

電話はリアルタイム性が高い反面、「相手の時間を同時に拘束する」という強い制約があります。

いわゆるZ世代にとっては、
“相手のタイミングを待たずに送れる”非同期コミュニケーションが当たり前です。

チャットであれば、相手の状況を気にせず送信でき、受け手も好きなタイミングで確認できます。
極端な話、真夜中にメッセージを送っても問題になりにくい一方で、同じことを電話で行えば「非常識」と受け取られかねません。

近年では、こうした背景から
・オフィスの電話削減
・受電業務のアウトソーシング
・チャット中心の社内コミュニケーション
といった流れが加速しています。

さらに、リモートワークやハイブリッドワークの定着により、“電話に出られる前提”そのものが崩れてきているのも特徴的です。

一方で、成果を出しているビジネスパーソンほど、
電話・メール・チャットを適切に使い分けています。

例えば
・まずチャットで要点を共有
・非同期で解決できない部分だけ電話で補足
といったように、ツールごとの役割を明確にしているのです。

電話しか手段がない場合、相手に繋がるまで業務が止まる「滞空時間」が発生します。
しかしチャットであれば、相手が対応可能なタイミングで進行できるため、業務の停滞を防ぐことができます。

また、要点が整理されていない長電話は、聞き手の負担を大きくします。
カスタマーサポートの現場でも、「状況が曖昧なままの問い合わせ」は対応者の負荷を高める要因となっています。

こうした背景から、
「コミュニケーションコストが高い人」にならないための工夫が、これまで以上に重要視されています。

では、チャットやメールは万能なのでしょうか。

実際には、デジタルツール特有の課題も顕在化しています。

・重要なメッセージが埋もれる
・既読／未読では状況が判断しづらい
・感情やニュアンスが伝わりにくい

情報量が増え続ける現代では、“届いているのに伝わらない”問題が起きやすくなっています。

私自身も、重要な連絡が他の通知に埋もれ、見落としてしまった経験があります。
電話であればその場で完結していたはずのコミュニケーションが、テキストでは遅延してしまうのです。つまり、
デジタルの「気軽さ」は、同時に「不確実さ」でもあると言えます。

こうして見ていくと、
「電話か、デジタルか」という二項対立ではなく、

“目的に応じて組み合わせる”ことが最適解であることがわかります。

・確実に伝えたい → 電話
・記録を残したい → メール／チャット
・迅速に共有したい → チャット
・複雑な認識合わせ → 電話

重要なのは、相手の状況とコミュニケーションコストへの配慮です。

これからもツールは進化していきますが、
それぞれの特性を理解し、適切に使い分けることこそが、円滑なコミュニケーションの鍵になるでしょう。

電話とデジタルを組み合わせる時代において、重要なのは「電話の中身をどう活かすか」です。
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この記事を書いた人

ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。