生徒の多い塾やスクールが「選ばれる」ために行っている取り組み

塾問い合わせ対応

皆さんが初めて習い事に通い始めたのは何歳ころのことだったか覚えていますか?

現代も教育が大事という考えを持つ親御さんは多く、小学校に上がる前には7割以上が習い事をしていると言われています。

小学校での勉強が進むにつれ、次第に習い事の中心は学力重視に変わってきます。

2020年からプログラミングが必修になったり、英語だけでなく中国語、韓国語などの語学もニーズが多様化したりと我々を取り巻く教育環境、受験対策も変化し続けています。

習い事の幅は広がる一方で、放課後は週5回しかないため生徒の獲得は年々激しくなっているのです。

◆塾やスクールの問合せ窓口事情

大手の学習塾と比べ、個人運営や中小企業の運営するスクールでは仕組みや設備も行き届いていないことも多く、問い合わせを受けてからの案内や追客がスムーズでないこともあります。

教育業界に限らずとも自前、もしくは外注のコールセンターでしっかりとしたオペレーションを用意している事業者は成約率や費用対効果といった指標を追いかけながら知見に磨きをかけています。

コールセンタースタッフの手際のいいやりとりと比べ、授業の合間の一次対応されるのとでは印象も異なってきます。

筆者も学習塾に、問合せをした際に授業を行っていたと思われる先生がそのまま電話対応されたことがありました。

学習塾の先生にしてみれば授業中の生徒も、これから通う可能性のある生徒予備軍もお客様でありどちらの対応もおろそかにはできません。

しかし、これから通わせる塾で授業中に電話がかかってくる度に中断される可能性を思い浮かべ、自然と候補からは抜け落ちてしまったのです。

「頑張っているなあ」「大変そうだなあ」という印象は、そのまま色々と手が回っていなさそうだなという考えに結び付きやすくもあります。

本来、塾や習い事を決めるうえで最も重視するべき「授業の質」とはまったく別のところで機会損失を招いてしまっているとすれば残念なことです。

◆顧客獲得にかかっているコストを無駄にしない

検索サイト経由で新規問合せや資料請求を行うと、一件につき数千円の紹介料が発生します。

広告の世界では、顧客との取引を開始するにあたりどれだけの費用がかかったかを示す顧客獲得単価(Customer Acquisition Cost)という概念があります。

高額な価格を検索サイトなどの媒体に支払っているにもかかわらず、電話対応やその後の追客が頼りなければ無駄な広告予算の使い方でしかありません。

問合せを生かすことのできない体制のまま流入に予算をかけ続けるのは、穴の空いたバケツに蛇口をひねり続ける行為のようなものです。

続きを読む<◆問合せに向き合うために、どこからはじめるべきか? >

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ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。 電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。