「電話によるおもてなし」はAIに奪われない仕事？

◆ちょうどいい距離感、ちょうどいいコミュニケーション手段

普段、皆さんはどんな連絡手段を使っているでしょうか。
LINEやメールは、情報共有やちょっとした相談に非常に便利です。

ビジネスでもチャットやオンライン会議が一般化し、「わざわざ電話しなくても済む」場面は確実に増えました。

履歴が残る点では電話より合理的なことも多く、近年は電話に苦手意識を持つ人も少なくありません。

一方で、Webサイト閲覧中に突然チャットが話しかけてきたり、ポップアップが画面を塞ぐ経験を不快に感じたことはないでしょうか。今では多くの企業が「Web接客ツール」を導入していますが、その便利さの裏側で“圧迫感”を感じさせてしまうケースも増えています。

◆Web接客ツールはユーザーにどう受け入れられている？

Web接客ツールの役割は大きく2つあります。

1つ目は人の対応を最小限にし、効率化すること。
チャットの質問に答えていくと、目的や検討度合いがスコアリングされ、適切なタイミングでオペレーターや営業につながる仕組みが一般化しました。最近ではAIが判断し、商品レコメンドまで行うケースも増えています。

2つ目はマーケティングデータとしての活用。
年齢、訪問経路、閲覧ページなど多様なデータが蓄積され、企業にとって貴重な分析素材となります。

しかし、これらが必ずしもユーザー体験を高めるとは限りません。
「自分のペースで見たい」「誰かに見張られている気がする」
こうした感情が離脱につながることも事実で、Web接客ツールへの依存が必ずしもプラスとは言い切れないのです。

◆いま、なぜ電話が注目されているのか

チャットやAIボットが進化し続ける中で、電話問い合わせの価値が再評価されています。
マイボイスコム社の調査（2019年）でも、「問い合わせ手段として最も使いたいのは電話」という回答が7割弱を占めました。

選択肢が増えた今でも、電話は依然として“安心できる手段”として大きな支持を得ています。

電話は通常、相手の顔は見えません。

それなのに、電話の向こうの相手にペコペコ頭を下げているサラリーマンを見かけたことはないでしょうか。

事情を知らない第三者からすると、滑稽以外のなにものでもありませんが口先ではなく、心の底から謝罪しているのだなということは伝わります。 

この熱量を、テキストで伝えるのはなかなか難しいのではないでしょうか。 

検索すれば、模範例はすぐ見つかりますから、チャットやメールで流ちょうな日本語を並べた謝罪文はコピペかもしれないと相手に思われてしまう可能性すらあります。 

謝罪やお礼、おもてなしなどは感情表現が印象を大きく左右します。

そのため、AIやロボットにはまだ、不得手な分野と言われています。

株式会社シンカのサービスに「おもてなし電話」というサービスがあります。

素敵なネーミングだと思うのですが2019年11月よりサービス名を「カイクラ」と名称変更しています。

顧客データベースにあらかじめ登録してある電話番号からの着信があったとき、お客さんの名前や利用履歴などが表示され、その情報をもとにきめ細かい接客が電話口で行えるというサービスです。

「●●さん、いつもご利用ありがとうございます。」

スタッフの第一声に、手厚いおもてなしを感じるのも電話だからこそと言えます。

NHK「クローズアップ現代」でも取り上げられたように、いま電話には新たな価値が生まれつつあります。
日本電信電話ユーザー協会の言葉が象徴的です。

「人ではなくてもできるものが、どんどん増えていく中で、電話は“あなたのためだけに“というのが、贅沢で企業価値を生んでいくと思う。」

効率化一辺倒の時代だからこそ、人が対応するコミュニケーションへの“揺り戻し”が起きています。

◆上手なコミュニケーション手段との付き合い方

利益を追い求めるのが企業活動の目的である以上、無駄なことには時間も、コストもかけるべきではないという考えももちろんあります。

効率的を求めるという世の中の流れに異論はありませんが、効率主義の潮流に置き去りにされている人たちの存在を忘れてはいけません。

何事も効率だけでは割り切れないことを私たちは知っています。

企業としては、「接客から得られるデータを扱いやすい形で収集しサービスに役立てたい」という考えがありますがユーザーに不便を強いていては心が離れてしまうことも考えねばなりません。

「Web上での対応では解決しない」、または「解決まで時間や手間がかかる」とユーザーが感じているのであれば、サポート体制の在り方をもう一度見直すことをお勧めします。

やがて人間はAIに仕事を奪われる。という文脈で「人間は人間にしかできない仕事を」という結論が語られるのを見かけますが、まさに「人間が対応できる高度な仕事」こそが電話によるおもてなしなのかもしれませんね。

◆電話対応の価値を高める「CallTracker」

AIやチャットが普及しても、相手に寄り添う“電話ならではのおもてなし”の価値は揺らぎません。

CallTrackerは、着信情報の可視化や履歴管理、自動メモ化など、人が行う接客をより丁寧でスムーズにするための支援ツールです。
誰が・いつ・どのように対応したかを一元管理できるため、属人化しがちな電話応対の質を底上げし、顧客満足度の向上へとつなげます。