電話問合せの急増、現場は混乱。「分かる人にだけ便利」ではいけない理由

2026年1月23日 CTI, IVR, お役立ち, コラム, ツール連携, ナレッジ, 事例, 働き方改革, 効率化, 業務改善, 電話業界関連

社会環境の急激な変化は、生活者の消費行動や生活リズムを大きく揺さぶります。
感染症拡大や災害、制度変更など、想定外の出来事が起きるたび、企業や店舗の現場には一気に問い合わせが集中します。

本来であれば好調な需要に支えられていたはずの業界も、突発的な環境変化によって対応を迫られ、現場は不安と緊張にさらされがちです。一方で、こうした変化を「チャンス」と捉え、いまだからこそできる対応に目を向け、結果として知名度や信頼を高めている企業も存在します。

売上を伸ばすことはもちろん重要ですが、同時に現場の混乱を抑え、スタッフの安全や負担軽減に配慮できる姿勢は、顧客だけでなく従業員との信頼関係も強固にします。不安な状況下では、企業や組織の姿勢がよりはっきりと表れるものです。

過去を振り返ると、生活必需品を求めて店舗に人が殺到し、入荷や在庫に関する問い合わせが電話でひっきりなしに寄せられる、といった状況が続きました。
ドラッグストアなどでは「在庫はありません」と店頭掲示を行い、従業員の対応負担を軽減する工夫が見られました。

中でも一部の大手ドラッグストアでは、早い段階から混乱を最小限に抑えるための対策を打ち出していました。

品出しなどで特に忙しい時間帯の負荷を理解したうえでのこうした対応は、利用者からも好意的に受け止められました。

問い合わせをする側を一方的に責めることは簡単ではありません。
転売目的でない限り、「自分や家族を守りたい」「周囲に迷惑をかけたくない」という思いから行動している人も多かったはずです。

とはいえ、薬局や店舗の現場では、入荷時期や在庫確認を目的とした電話が業務の妨げになっていたのも事実です。
WebやSNSで情報を発信していても、すべての人の目に届くわけではなく、見ていても電話をかけてしまう人は一定数います。

では、こうした多様で大量の問い合わせに、効率よく対応する方法はないのでしょうか。

◆音声ガイダンスで目的別に振り分け、解決へ導く仕組み

一つの対応策として、専用ダイヤルを設け、一次応答は機械が対応する仕組みで対応することができます。

最初の対応を機械が行うので、人が対応する時間を圧倒的に減らすことができます。

たとえば、次のようなガイダンスで振り分けが行えます。

「マスクや消毒液の在庫に関するお問い合わせは①を、営業時間に関するお問い合わせは②を、その他のお問い合わせの場合は③を押してください。」

①、②の情報は画一的な内容ですので端末あてに最新情報が更新されたSMS（ショート・メッセージ・サービス）を送るといった対応で大部分が解決します。

ただし、SMSを受け取れない電話機もありますので電話口でお伝えしたほうが親切といえます。

このようにガイダンスをひとつ挟むことにより③だけを人が応答するという選択ができるのです。

これは、コロナ対策に限ったことではなく、電話応対に追われる窓口では取り入れることができる働き方改革の一環です。

デジタル弱者といわれるネットに触れる機会に乏しいお客様には記載しているページを見つけられない、たどり着けないという難点があります。

そこで、SMSを経由して気になっている事柄について記載しているページにたどり着けるよう案内することで、電話による待ち時間やつながりにくいストレスから切り離してくれるのです。

ネットやチャット、LINEなど、便利で効率的な手段が増えた一方で、それらを当たり前に使えない人がいることも忘れてはいけません。
「書いてあるページにたどり着けない」「操作が分からない」という理由で、情報から取り残されてしまうケースは少なくありません。

たとえば、医療分野ではオンライン対応が広がりましたが、「オンライン」という言葉自体が心理的なハードルとなり、利用をためらう高齢者も多いと言われています。
実際には電話で対応可能なケースでも、「難しそう」という印象が選択肢を狭めてしまうのです。

最先端の技術だけを追い求めると、そこからこぼれ落ちてしまう人が必ず生まれます。
だからこそ、電話という誰にとっても馴染みのある手段で、ボタン操作によって目的別に案内する仕組みは、利用者・対応者双方の負担を減らし、幅広い層をカバーできる有効な方法だと言えるでしょう。

電話問い合わせは、件数が増えるほど現場の負担が見えにくくなります。

コールトラッカーは、電話の発生状況や内容、時間帯などを可視化し、「どこで・なぜ問い合わせが集中しているのか」を把握できるサービスです。

音声ガイダンスやIVRと組み合わせることで、対応の自動化と業務改善を同時に実現。現場を疲弊させない電話対応体制づくりを、データの力で支援します。

この記事を書いた人

ビジネスシーンにおける電話の役割は実に多種多様。電話にまつわる”あれこれ”をお届けしていきます。