DXの敵は酒にあり⁉
コールセンターのデジタル移行を遅らせる要因とは

◆「お酒」×「DX」は相性が悪い⁉

通信販売の注文窓口として設置されているようなコールセンターでは、電話応対専業ではなく会社への電話全般に対応するオペレーターチームが設置されている場合が多いのです。

商品に関心を持ったお客様だけでなく企業の営業さんからの電話や会社への一般的な問い合わせ電話にもオペレーターチームが対応するため、日々かなりの電話を捌くことになります。

そのようなコールセンターにおいて業務上大きな課題となり得るのが、通販電話を受けた後の定型業務。

オペレーターが電話で受けた注文内容をパソコンで入力した後、一旦紙に印刷してから別の社員に引き継ぐという連携方法は稀ではありません。

ただでさえ膨大な数の電話を取らなければいけないオペレーターにとって、電話応対後に時間のかかる作業が待ち構えているのは理想的とは言えないでしょう。

「いちいち紙で印刷せずとも、全て電子データで完結させればいいのでは？」
「顧客管理ツールを内包したコールセンターシステムを導入すればいいのでは？」

そんな声も聞こえてきそうですが、そう簡単に解決できない場合もあるのです。

それは、通販を展開する企業が酒類を取り扱っているケース。

酒類の製造だけでなく販売にも適用される酒税法では、商品の仕入れや販売に関する記録を5年間保存しておくことが義務づけられています。

保存形式については近年ルールの緩和が見られるものの、電子データでの保存には紛失や意図せぬ書き換えといったトラブルがつきもの。

帳簿を法に則って確実に残していく上で、電子データよりも安心感のある紙媒体に依存せざるを得ないというのが現状のようです。

コールセンターシステムの導入によるDX実現はユニバーサルな解決策のように思えますが、実際には法規制や事業者側の都合によって実現可否に差が出てくることが分かります。

ただ、簡単にコールセンターのデジタル移行を諦める必要はありません。

紙媒体からの脱却以外にも、デジタル移行によって効率化を実現する十分に余地はあるのですから、他にどのようなオペレーター業務を効率化できるかに目を向けてみるのも良いかもしれません。

例えば、日々オペレーターが格闘している大量の電話。

上で挙げたような汎用型のコールセンターでは、オペレーターが電話を一次受けしてから該当部署に再接続する運用が一般的ですが、自動応答電話 (IVR) を活用してボタン操作での用件振り分けを行うといったやり方も、対応時間の短縮に繋がります。

例）
・通販に関する電話は直接オペレーターへ
・企業の営業担当からの電話は営業部署へ

ボタン操作によって転送先を振り分けることで、一次受けに生じていた人手を削減できるだけでなく、オペレーターがすべての用件をメモして担当者に引き渡す手間も無くすことができるのです。

システム導入となればもちろん費用対効果が気になるところですが、最近ではオールインワンのシステム以外にも、利用したい機能のみに絞って導入することのできるコールセンター向けツールが台頭し始めています。

弊社でも、電話環境全体の刷新からピンポイントでのデジタル移行まで、電話に係る幅広いご提案が可能です。

なかなか進まない電話のDXや見えづらい費用対効果に悩むコールセンター事業者様。

ぜひ一度コムスクエアにご相談ください！